Servicios con calidad

El cliente, primero

La sinergia permanente de los equipos de las áreas Comercial y de Atención al Cliente ha sido clave para cumplir el propósito de crecimiento en el servicio de transporte de gas que TGI desarrolla en Colombia.

¿Por qué es importante?

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En TGI estamos comprometidos para prestar servicios de calidad mediante el desarrollo de mejores prácticas, lo cual nos motiva a gestionar nuevos y mejores canales de información y comunicación con nuestros grupos de interés. Por ello, dentro de nuestra dimensión estratégica nos reconocemos como una organización orientada al cliente.

Asimismo, en el equipo de TGI tenemos el talento, la motivación y la orientación a la obtención de resultados. Por tal razón, con base en los hallazgos del informe Evaluación relación de clientes, entregado por la consultoría que realiza anualmente el proceso de medición de calidad del servicio, implementamos actividades orientadas a mejorar el nivel de satisfacción por el servicio prestado, cerrar brechas y garantizar una alta calidad del servicio y una adecuada gestión de riesgos.

Durante los últimos años hemos desarrollado un proceso de fortalecimiento de nuestros equipos Comercial y de Atención al Cliente con el propósito de mejorar estratégicamente la calidad en la atención y en el servicio.

De igual modo, la compañía incluyó en su estrategia comercial tres unidades de negocio enfocadas en la industria, térmicas, urbes y midstream, las cuales propenden a implantar acciones en busca del incremento de la demanda, en la mayoría de los casos, a través de la articulación de esfuerzos y acciones con otros agentes de la cadena del gas natural, lo cual facilita el uso del energético en segmentos como la movilidad, los hogares y comercios, y los procesos productivos en la industria o la generación de energía, entre otros campos.

8,1 fue la calificación de la calidad del servicio de TGI, lo que nos mantiene en los niveles de excelencia.
8,1 fue la calificación de la calidad del servicio de TGI, lo que nos mantiene en los niveles de excelencia.
8,1 fue la calificación de la calidad del servicio de TGI, lo que nos mantiene en los niveles de excelencia.

¿Cómo lo gestionamos?

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En TGI ejecutamos y realizamos seguimiento a los planes de mejoramiento para cerrar las brechas identificadas a partir de la Evaluación relación de clientes. Nuestro Plan de Mejoramiento de los Resultados de 2019 se enfocó en una relación con clientes y en actividades orientadas al fortalecimiento de la cultura del servicio.

8,1 fue la calificación de la calidad del servicio de TGI, lo que nos mantiene en los niveles de excelencia, de acuerdo con el informe Evaluación relación de clientes, realizado por el Centro Nacional de Consultoría (CNC).

La ejecución de ese plan tuvo interrupciones en 2020 ocasionadas por la pandemia. De ahí que en 2021 daremos continuidad a su implementación e incluiremos otras actividades orientadas a mejorar la percepción del servicio por parte de los clientes.

Anualmente, en TGI medimos la calidad del servicio prestado en tres ejes: calidad de las personas, manejo dado a las solicitudes y a los compromisos, y el día a día del servicio. Con base en los resultados alcanzados, establecemos planes de acción para el mejoramiento de las relaciones con nuestros grupos de interés.

Respecto al nivel de satisfacción de los clientes, enfocado en el cumplimiento de expectativas, tenemos un indicador del 73%, el cual presentó una caída frente al año anterior (2019). Tal baja ocurrió, principalmente, por causa de la Covid, pese a que nos acogimos al llamado del regulador frente a la flexibilización temporal de los contratos de transporte por vía política comercial transitoria, la cual pretendió ofrecer un marco de negociación a los clientes mediante unos lineamientos que permitieran el cumplimiento del objeto de los contratos comerciales, salvaguardando los intereses del sector, de los clientes y del transportador.

(418-1) Por otro lado, en el año 2020 no tuvimos reclamaciones fundamentadas con relación a violaciones de la privacidad del cliente.

(Propio) Nivel de satisfacción de clientes entre 2017 y 2020

Satisfacción de clientes (%)	2017	2018	2019	2020	2020 Meta
Nivel de satisfacción de clientes	91%	86%	85%	73%	85%
Porcentaje de usuarios evaluados	52,38%	41,25%	81,48%	86,67%
Percepción de calidad del servicio	8,4	8,1	8,2	8,1

Lo que logramos en 2020

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En TGI logramos respaldar la prestación eficiente del servicio público, la protección del mercado de gas natural en Colombia y el cumplimiento de las disposiciones regulatorias y contractuales vigentes con la aplicación de la PCT.

Aplicamos la Política Comercial Transitoria (PCT) como respuesta de nuestra compañía a la Resolución CREG 042, con el objeto de buscar flexibilidad en los contratos como consecuencia de la reducción en la demanda de gas natural en el país por causa de la Covid-19.

Aplicamos esta política controlando las cantidades de transporte afectadas, lo que nos permitió reducir el impacto en el ingreso al inicio de la pandemia en un 60% menos de lo estimado. De manera paralela, conjuramos los efectos de la crisis económica y social generada por la pandemia; logramos respaldar la prestación eficiente del servicio público, la protección del mercado de gas natural en Colombia y el cumplimiento de las disposiciones regulatorias y contractuales vigentes.
Desarrollamos el proyecto Gestión de Contratos con el fin de implementar el proceso de contratación de capacidad de transporte de manera sistemática, en busca de facilitar el proceso para los clientes desde la transparencia del manejo que les damos a sus solicitudes y los tiempos que ello nos toma, así como la oportunidad en los puntos de control en todos los pasos del proceso.
Implementamos el proyecto Administración de Garantía para gestionar el proceso de garantías que ampara el cumplimiento de las obligaciones de pago derivadas de los contratos del servicio de transporte de manera sistemática y ágil; eso permitió mejorar los tiempos de respuesta frente a los requerimientos hechos por los clientes.

Retos para 2021

Tenemos el reto de seguir fortaleciendo la calidad en la prestación del servicio como propósito del crecimiento de TGI en el territorio colombiano.

Tener definida la meta de Transformación Digital de la Gerencia de Desarrollo Comercial y un plan de ruta para su implementación.
Mantener la medición de calidad del servicio prestado a nuestros clientes en los rangos de excelencia, entre 8 y 10.
Desarrollar un programa de relacionamiento con clientes que permita afianzar la relación comercial y la identificación de nuevas oportunidades de negocio.
A mediano plazo, promover el proceso de transformación de la compañía para afianzar una cultura del servicio al cliente.